2018-11-23

金牌售后 | 山体滑坡也挡不住的浩泽装机路

发布者:浩泽浏览次数:


“最开始我以为这个工作太过于简单,不就是单纯的把机器安装维修好嘛。直到后来我才明白,原来这份工作的核心是客户服务,而服务远不是我想的那样简单。”

 

这大概是向涛在浩泽工作6年后最大的感受。他是山城重庆的服务工程师,在采访中他总说,我遇到的客户都很好。


但他并不知道的是,他在装机路上克服的每个困难,他装机时的每一次“顺手”帮忙,他与客户的每一段对话,都深深打动了客户。

 

1

一段坎坷的装机路


山路是向涛在山城重庆装机过程中最常走的路。2017年的寒假,向涛接到一个来自云阳县的装机需求,那里有40多所学校都要安装浩泽净水器。

 

“学校装机比较特殊,都是寒假或者暑假集中大批量装机。”向涛解释说。

 

重庆的冬天寒风瑟瑟,连续下了几天的大雨,天气更加寒冷了。向涛和他的同事们需要赶在过年之前,完成这些学校的装机。

 

这40多所学校不是特别集中,而是零散地分布在不同的村,这使得向涛和他的同事们必须一个村一个村跑,而且每个村之间路途也很遥远。


但真正让向涛等人烦恼的并不是路程远,而是道路在大雨的冲刷下变得太过于泥泞,这让装机的路途变得漫长又危险。

 

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糟糕的情况还是发生了。在前往某个村庄装机的必经路上,不久之前发生了山体滑坡。望着面前满是泥石的道路,向涛也犯了难,一面是眼前的困难,一面是学校里的老师和学生们需要在开学时喝到净水。

 

他思考了一会儿,一咬牙决定迎着困难上。他们小心翼翼地开车驶上那段满目疮痍的道路,眼看就要顺利通过的时候,车一下陷到泥坑里再也无法前行了。

 

司机使劲踩了两脚油门,试图从泥坑里把车开出,但这样只会让车越陷越深。向涛与几个同事相互使个眼色,几个人二话不说下车开始推车。


“一,二,三”,跟着口号的节奏,向涛等人使出全身的力气推车。雨越下越大,也不知道过了多久,向涛感到手上一轻,车终于被推出泥坑。

 

几经波折终于来到学校,学校值班老师显得十分惊讶,“天气这么差,你们到底是怎么过来的?”。

 

在恶劣的天气环境下,向涛等人耗时近一个月,终于完成了这次装机任务。除了克服困难确保按时给学校装机,向涛在装机的时候还会多想一步。


“村里情况和市区里不同,有的村遇上下大雨,地下水源容易浑浊,会影响水机滤芯的使用寿命,所以装机的时候我们还给水机加装了前置过滤器。”

 

他敬业和专业的表现得到了村里的老师们非常高的评价。但让向涛更感动的是老师们的理解和支持,“村里的客户非常贴心,这么冷的天,学校值班老师经常晚上八九点还在陪着我们,帮着我们协调这协调那,直到我们收工他们才走。”

 

向涛说,装商用机其实经常面临很多困难,需要一个团队具有丰富的经验才能实施。


但让向涛感到自豪的是,“不管装机环境是否复杂,装机地点是不是很远,我们都能想到办法把机器给装了,而且还都装得又好看又好用!”

 

2

一通特殊的感谢电话


如果要问向涛在浩泽从事服务工程师最有成就感的事情是什么,他会回答是“学会了换位思考,学会了如何服务客户。”而服务客户的过程中,他也总是能够获得许多收获。

 

让他印象深刻的是去年夏天接到的一通电话。那一次,他接到一个家用机的装机任务,在与客户沟通好上门时间后准时敲响了客户家的门。


门开了,站在他面前的是一位老奶奶,而不是电话沟通时的那个年轻客户。原来,这是客户专门为家中的父母购买的浩泽净水器。向涛穿上鞋套进门,观察了下装机环境。

 

这是一个老式的厨房,厨房的水源无法关闭,因此只能到卫生间取水。原本,只需在墙上打孔就能顺利接上水源,但老奶奶说什么也不同意——需要打孔的墙面贴有瓷砖,老奶奶不舍得破坏墙体。


向涛十分理解和尊重老人的想法,决定从天花板走水路,几经周折,花费了两个小时,总算是把机器装好了。

 

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在最后的调试机器过程中,向涛发现卫生间的地面有滴水。他琢磨着难道是进水三通没有接好?仔细观察后,才发现是水龙头上方的花洒在漏水。


于是,他顺手就把花洒拧开加上一个垫圈,果然不再漏水。机器调试好以后,给老奶奶讲解了如何正确使用水机,并试饮了一杯水,向涛才礼貌地道别离开。

 

第二天的中午,向涛接到了一个电话,打电话的正是昨天的客户。在接通的一瞬间,向涛想的是难道昨天的装机出现问题?令他没有想到的是,客户特意打来的居然是感谢电话。

 

原来,客户之前正好约了五金店师傅当天去家里修理花洒,结果五金店师傅检查了半天也没有发现花洒有漏水。


细心的客户马上想到可能是向涛帮忙维修过,便打电话来感谢。这通意外的电话,让向涛一整天的心情都很好,“客户简单的一句感谢,就能让我开心半天,特别温暖”,他乐呵呵地说。

 

其实,在条件所及的情况下,基本只要能帮客户顺手解决非机器问题,向涛都会选择去做。在他看来,一个合格的服务工程师,必须要有服务的心态,“不仅要技术好,更要有服务的心态,这样才能获得客户的认可和理解。”


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